Dalam kaitannya dengan hal tersebut, penyedia jasa akan tergantung pada informasi pelanggan, menyangkut kriteria atau permintaan spesifik jasa yang akan dipenuhi. Tentu hal ini berkaitan dengan di mana, bagaimana jasa harus disampaikan atau dipergunakan dan seterusnya. Sangat memungkinkan bahwa pelanggan akan berpartisipasi sebagian atau seluruh proses produk/diatribusinya. Ingat, seperti kasus barber shop/tukang cukur yang keliru memotong model rambug karena pelanggan pulas tertidur saat produksi (baca : pemotongan rambut) berlangsung.
Pada jenis jasa tertentu, partisipasi pelanggan mungkin cukup terbatas atau keterlibatan lebih pasif, misalnya berkaitan dengan kebutuhan untuk memulai dan mengakhiri proses jasa, misal reparasi mobil. Sehingga partisipasi pelanggan dalam produksi jasa dan penyampaian/distribusinjasa bisa dikelompokan menjadi 3 (tiga) yaitu 1) sekedar menyediakan informasi kepada penyedia jasa, 2)produksi bersama dengan bantuan dari penyedia jasa dan 3) pelanggan merupakan produsen tunggal yang mengerjakan semua aspek service encounter spesifik (misal, ATM, internet banking online ticketing dan pompa bensin swalayan.
Bagi penyedia jasa, peningkatan partisipasi pelanggan berpotensi meningkatkan efiaiensi, karena pelanggan mengambil alih sebagian atau semua tugas yang seharusnya dikerjakan oleh karyawan penyedia jasa (lihatlah, trend saat ini tentamg gardu tol tanpa karyawan). Ini artinya, produktivitas meningkat dan biaya produksi maupun distribusi jasa dapat ditekan. Namun begitu, ketergantungan penyedia jasa pada partisipasi pelanggan dapat menimbulkan kesulitan dalam pengelolaan proses jasa secara efisien dan efektif, karena kontribusi pelanggan hanya bisa dipengaruhi penyedia jasa sampai pada tingkat spesifik tertentu. Peningkatan keterlibatan pelanggan yang tidak terkendali berpotensi meningkatnya tuntutan pelanggan dan menyebabkan beban yang berat bagi manajemen proses jasa.
Implikasinya, bahw salah satu sasaran terpenting dalam manajemen proses jasa adalah memastikan partisipasi pelanggan berlangsung pada saat, tempat dan dengan cara yang sesuai kebutuhan, sehingga operasi jasa bisa efektif tanpa mengabaikan kepuasan pelanggan. Untuk terciptanya proses jasa yg seimbang antara partisipasi pelanggan dengan penyedia jasa, maka peran strategik karyawan jasa tidak boleh diabaikan.
Iklim atau suasana produksi dan distribusi jasa, tempat jasa memengaruhi konsen atas kepuasannya. Iklim jasa yang ideal akan terbentuk manakala para karyawan menyepakati bahwa jasa benar-benar difokuskam dalam organisasi dan tercermin dalam perilaku manajemen. Implikasinya, bahwa penyedia jasa harus mengelola semua karyawannya secara strategic : memotivasi karyawan, menempatkan karyawan sesuai keterampilannya, penghargaan dan sebagainya. Ini dilakukan agar, karyawan memiliki kepuasan bekerja dan menciptakan loyalitas karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannnya.
Karyawan yang puas, berpeluang untuk loyal meningkatkan produktivitas individualnya demi tujuan dan visi perusahaan. Singkatnya, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan karyawannya dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggannya. Dari uraian-uraian ini, maka pelanggan dan laryawan adalah kunci kunci bagi perusahaan. Posisi mereka, bisa dikutip dari “pedoman” pasal bahwa pelanggan selalu benar, jika pelanggam salah maka kembali ke pasal awal. Pasal lain adalah pelanggan nomor 2 karena karyawan paling penting, salahnya karyawan kembali ke pasal awal.